こんにちは、丹頂ガスの丹羽です。いつも「たんちょう通信」をお読みくださり、誠にありがとうございます。今年の三月に弊社西川社員が「あきない道場」の「内勤営業育成講座」の最終講で、自身の取り組みをまとめた「成果発表」で見事に「MVP」を獲得しました。弊社は3年ほど前から、「内勤営業育成講座」へ女性社員を1人ずつ順番に受講させています。今回の受講で西川社員が4番目です。初代から少しずつ積み上げてきた学びをよりブラッシュアップし内容が充実してきたところへ、彼女の取り組みをプラスαして、獲得した受賞だと思います。その中でも、普段お客さまに対しての彼女の「気遣い」や「心配り」が発表に表れていたところが良かったです。彼女が心掛けたお客様活動は、３つありました。①気持ちの良い対応→挨拶・笑顔・礼儀です。②お客さまと会話をして、お客さまの声を聴くこと。③まごころハガキを送ること。これらの活動を通じて彼女は内勤業務でありながら、お客さまと関わることが楽しくなったと発表しておりました。内勤業務は基本的に、概ね事務仕事と電話対応、そして毎月の「検針業務」と「県地区」への「たんちょう通信」の配布です。お客さまと直接接する機会は少ないですが、実は、毎日電話越しでお客さまと接しております。この電話対応が会社の第一印象ともなり、とても大切な要になります。一般的に電話越しでの対応は、相手の顔の表情が分からず、声のトーンで状況を判断します。つまり、こちらの声のトーンでお客さまへの印象も変わってしまいます。とても気を付けるべきところです。顔が見えてなくても「笑顔を絶やさず」声のトーンは「ワントーン上げる」ことを心掛けており、弊社は「SKYWの法則」をモットーにしております。それは、お客さまに、S：好かれ、K：気に入られ、Y：喜ばれ、W：忘れられない、ようにすることです。例えば、ハガキ一枚でも、お客さまに喜んで頂けるハガキを送るとそのお客様との「関係が良くなり」お客さまとの接点が強化されます。内勤業務だからこそできる営業手法です。この様な取り組みを「内勤業
務育成講座」で学び、「日々の業務」で実践しております。その一つを紹介します。ガス器具のご購入や修理を依頼されたお客さまへ2か月後にハガキを送っています。事前に準備されたハガキに内容を書き込むだけですが、空欄に一言メッセージを添えています。「ご不安なことがございましたら相談のみでもお聞きしますので、お気軽にお問い合わせください。」彼女自身が考えて、お客さまへの心配りをしています。「常にお客さまの立場になって考えることを忘れない。」「お客さまと関わるところの改善を続ける。」彼女自身から自発性が育まれ、内勤営業として成長しております。このような取り組みからこれからももっと「お客さまの笑顔を沢山頂ける」よう努めて参ります。引き続き、どうぞよろしくお願いいたします。